一、第一个接待来访或接听电话业务咨询的工作人员为首问责任人。

二、首问责任人必须热情、耐心、主动，并提供规范服务。

三、首问责任人有义务将咨询人引导到有关责任人，并做好工作记录。

四、首问责任人要一次性告知所办事项的政策法规和办理程序。

五、首问责任人必须帮助咨询人完善必要的文字资料，避免要求咨询人重复提供资料。

六、首问责任人应明确告所办事宜的办结时间和预期的办事结果。

七、首问责任人在提供服务的过程中不得消极怠办，不得附加其他条件。